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13d 58min
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Réussir l’accueil téléphonique
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Durée estimée : 3H30 -
Introduction
Pour une entreprise, l'accueil téléphonique est crucial. Cela concerne le délai de réponse, les formules de politesse et le ton utilisé. Un accueil téléphonique de mauvaise qualité peut entraîner la perte de clients et une baisse de revenus. En effet, un client confronté à une sonnerie dans le vide, à un mauvais accueil, à des transferts de service en service, à un message non transmis ou à une attente trop longue, peut-être très agacé. La manière dont un client est accueilli influence sa perception de l'entreprise. S'il n'est pas satisfait, il se tournera vers la concurrence et le faire savoir sur les réseaux sociaux.
Le téléphone est le moyen de communication le plus courant, de nombreuses personnes pensent maîtriser cette technologie de manière instinctive, pour autant les règles élémentaires professionnelles ne sont pas respectées.
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Objectif de séquence :À la fin de la séquence, vous connaîtrez les attitudes et bonnes pratiques pour réaliser un accueil téléphonique de qualité.
Compétences visées :- Identifier les bonnes pratiques pour organiser son poste de travail
- Repérer les bonnes attitudes
- Définir les protocoles pour traiter les appels et prendre les messages
- Réaliser un message d’attente
- Identifier les attitudes à adopter pour gérer les conflits
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1. ORGANISER SON POSTE DE TRAVAIL
De nombreuses personnes utilisent le téléphone comme moyen de communication sans se soucier des principales règles professionnelles.
- Rangez votre poste de travail afin de ne pas perdre de temps à chercher des documents.
- Placez l’appareil de bon côté si vous n’avez pas de casque : à gauche pour les droitiers et à droite pour les gauchers.
- Prévoyez de quoi noter et un stylo qui fonctionne à portée de main pendant un appel pour vous concentrer sur les attentes de l'appelant.
- Ayez sous les yeux la liste des postes téléphoniques de l'ensemble du personnel.
- Accédez à un planning à jour, soit en version papier, soit en ligne pour prendre des rendez-vous ou informer l'appelant de la disponibilité des collègues.
- Disposez de fiches de réception de messages pour vous assurer que les messages soient transmis à la personne concernée.
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2. AVOIR LES BONNES ATTITUDES
Pour faciliter la communication, adoptez ces attitudes :
L'empathie est une qualité qui consiste à ressentir ce que l'autre ressent et à se mettre à sa place. Cela implique une compréhension de l'autre et une absence de jugement.
L'écoute active consiste à créer un environnement propice à la prise de parole de son interlocuteur, sans porter de jugement. Cette attitude témoigne de l'attention et du respect envers l'appelant, qui le remarque et l'apprécie. Pour pratiquer l'écoute active, il faut être attentif à l'appelant, éviter d'utiliser un vocabulaire technique ou professionnel. Il est important de parler lentement, d'articuler correctement et de fournir des informations précises et concises. La pratique de la reformulation et du questionnement sont des techniques de l'écoute active.
L'assertivité est l'aptitude à exprimer clairement et directement sa pensée, ses droits et ses sentiments tout en respectant ceux de l'interlocuteur. Il est donc ni passif ni agressif. L'assertif sait dire "oui" ou "non" de manière ferme et assume les conséquences de ses décisions.
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3. TRAITER UN APPEL
Pour assurer un bon accueil téléphonique, respectez certaines bonnes pratiques telles que :
- Répondez rapidement idéalement avant la troisième sonnerie.
- Présentez-vous clairement : dès la prise de l'appel, indiquez le nom de l'entreprise, donner votre propre nom et saluer poliment l'appelant. Par exemple, "Bonjour, Société X, ici Aurélie à votre écoute".
- Personnalisez l'échange pour établir une relation de confiance avec l'appelant, il est important de l'écouter attentivement. Répétez son nom pour bien le retenir sans toutefois le répéter à l'excès.
- Soyez aimable et souriant : le sourire s'entend au téléphone et contribue à instaurer un climat de confiance. En cas de client mécontent, gardez votre calme, essayez de comprendre ses raisons sans surenchérir sur la tension.
- Pratiquez l'écoute active, reformuler les demandes du client pour vous assurer de bien les comprendre.
- Expliquez clairement les actions en cours : "Je vérifie le planning" ou "Je note votre message...".
- Donnez une réponse rapide, réduisez les incertitudes du client, adoptez un comportement axé sur les solutions.
- Évitez les expressions qui peuvent donner une impression d'incertitude ou qui ne créent pas de confiance chez l'appelant du type "je crois", "peut-être", "il semblerait".
- Utilisez un langage clair et précis qui permettra de fournir des informations fiables et pertinentes.
- N’utilisez pas d’expressions qui pourraient donner l'impression que votre interlocuteur a tort du type "pas du tout", "vous n'avez pas compris", cherchez plutôt à le comprendre et à répondre à ses attentes de manière professionnelle.
- Engagez-vous à fournir une réponse dans les plus brefs délais si vous n’êtes pas en mesure de donner la réponse immédiatement.
Bref, faite preuve de professionnalisme ! Pour améliorer votre accueil téléphonique regardez ce site
À vous !
Temps estimé : 5 min -
4. PRENDRE UN MESSAGE
Et oui, prendre un message ne s’improvise pas ! Proposez spontanément de prendre un message si vous ne pouvez répondre immédiatement à la demande de l'appelant. Engagez-vous à fournir une réponse dans les meilleurs délais. Remplissez une fiche de transmission de message qui permettra de saisir les informations suivantes :
Il est primordial que l'appelant soit satisfait de la réponse obtenue, quelle qu'elle soit. Après une formule de politesse, laissez l'appelant raccrocher.
À vous !
Temps estimé : 1H45 minMise en situation 1
- Listez l’ensemble du matériel nécessaire à l’accueil téléphonique
- Identifiez les documents que vous devez utiliser lors de la réception des appels
- Concevez un modèle de fiche de prise de message
Mise en situation 2
Avec un autre apprenant, simulez les situations suivantes et complétez votre fiche de messages.
- Un(e) client(e) souhaite parler au directeur qui est absent.
- Un(e) client(e) mécontent(e) souhaite parler au directeur pour constater un défaut de réparation mais ce dernier est occupé toute la matinée.
- Un commercial souhaite prendre rendez-vous avec la responsable des ventes, actuellement en vacances.
- Une personne venue en intervention a appris que votre entreprise recherche à l’heure actuelle un comptable, elle souhaite faire part de cette offre d’emploi à une connaissance. Elle vous demande comment procéder pour candidater.
- Le SAV de votre prestataire de fournitures de bureau vous contacte car les clés USB commandées ne sont plus disponibles en stock… Il vous propose un avoir ou le remplacement par des USB de plus grande capacité au même prix. Vous avez carte blanche, que faites-vous ?
- Votre commande de fourniture de bureau est en route ! Le livreur ne trouve pas les locaux de la société et souhaite être guidé pour arriver comme prévu avant midi ! Comment procédez-vous pour le guider ?
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5. DÉFINIR UN MESSAGE D'ATTENTE
Les messages téléphoniques d'attente sont indispensables.
Pour rendre l'attente plus agréable, il est recommandé de choisir un thème musical en rapport avec l'activité de l'entreprise. Par exemple, pour une salle de fitness, une musique dynamique et jeune (mais non agressive) utilisée dans le cadre d'exercices de gymnastique toniques pourrait être appropriée. Soyez attentif à la qualité du son du message. Un son clair et professionnel contribue grandement à l'image de l'entreprise, alors qu'un son de mauvaise qualité peut laisser une impression négative auprès des clients. Ainsi, un bon message d'attente peut aider à renforcer l'image de l'entreprise et à maintenir des clients satisfaits.
À vous !
Temps estimé : 20 minVous êtes secrétaire dans une concession automobile ouverte du lundi au samedi de 8h30 à 12h et de 14h à 19h. Vous devez préparer un message vocal de mise en attente pour les clients qui appellent pendant les heures de fermeture ou pendant la journée portes ouvertes prévue le dimanche 25 mai de 10h à 18h.
- Rédigez votre message d’attente en imaginant les informations que vous souhaitez de l’entreprise
- Enregistrez votre message d’attente sur le site suivant ou avec votre téléphone
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6. GÉRER LES CONFLITS
La gestion des conflits au téléphone peut être un défi pour de nombreuses entreprises, mais elle est essentielle pour maintenir de bonnes relations avec les clients. Rappelez-vous : la clé c'est d'écouter activement le client pour comprendre ses préoccupations et ses besoins.
À retenir
- Restez calme et professionnel, même si le client est en colère ou frustré.
- Posez-lui des questions ouvertes pour obtenir plus d'informations et éviter les malentendus.
- Offrez des solutions pratiques et réalistes pour résoudre le problème.
- Suivez les engagements pris avec le client, qu'il s'agisse de rappels, de résolutions ou d'actions à entreprendre.
Pour vous en convaincre, regardez ces vidéos : sur ce qu'il faut faire et surtout ce qu'il ne faut pas faire.
À vous !
Temps estimé : 5 min -
7. UNIFORMISER LES PRATIQUES
Un guide d'accueil téléphonique est un outil essentiel pour toute entreprise qui souhaite offrir un service client de qualité. Il permet de standardiser le processus de réponse aux appels pour améliorer l'efficacité opérationnelle de l'entreprise et réduire les erreurs ou les malentendus.
À vous !
Temps estimé : 1H00 min- Réalisez un mini-guide de l'accueil téléphonique à distribuer à l'ensemble du personnel.
Ce livret doit contenir les rubriques suivantes :
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- Un rappel des règles d’or de l’accueil
- Un protocole de l’accueil téléphonique résumant les différentes étapes
- Un rappel sur la tenue du poste de travail
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EN BREF
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